Hoteliers spelen in op veranderende behoeften gasten

Hotels werden eeuwenlang gezien als een thuis ver van huis, maar dan met wat meer luxe. Een zwembad, roomservice of een state-of-the-art tv, nét wat meer dan je thuis hebt. Met hotel televisies konden hoteliers zich lange tijd onderscheiden van andere hotels. Het was niet alleen een pronkstuk in de kamer, maar gaf gasten ook de kans films en kanalen te bekijken die ze niet kennen in hun thuisland. Tegenwoordig hebben de meeste mensen thuis ook toegang tot allerlei media en technologie. Er vindt dan ook een verschuiving plaats in de wensen van gasten, vanwege de opkomende generaties. Millennials en generatie Z vertonen zich steeds vaker in hotels en daarmee is het belangrijk dat hoteliers een manier vinden om deze digital natives aan te spreken, zonder het minder technisch aangelegde publiek voorbij te lopen.

We staan vandaag de dag continu met de hele wereld in verbinding. Dit heeft ook invloed op onze verwachtingen tijdens een reis. Gasten zijn tegenwoordig minder vaak op de vlucht voor het dagelijkse leven, maar zetten het liever voort op een andere locatie. Digital natives hebben meer interesse in hun eigen entertainment lidmaatschappen en -diensten, in plaats van die van het hotel. Het is geen verrassing dat twee van de meest gevraagde kamervoorzieningen ‘streamingopties’ en ‘USB-poorten en/of stopcontacten bij het bed’ zijn. Sommige gasten zijn zelfs bereid om 10 dollar meer te betalen om hun eigen content te kunnen streamen op een hotel televisie.

We zijn steeds meer gewend om onze eigen apparaten overal mee naartoe te nemen, ook op de werkvloer. Deze trend zet door in onze vrije tijd en vakanties. Enkele jaren geleden speelden we bij LG in op de vraag om in te loggen bij Netflix op een hotel televisie. Tegenwoordig zijn steeds meer gasten huiverig om gebruik te maken van hun eigen account in het buitenland. Daarnaast worden ze steeds ongeduldiger en vinden ze het te lang duren om inloggegevens uit te typen met een afstandsbediening. Ze hebben liever toegang tot eigen streamingpakketten via een eigen telefoon of tablet die aangesloten kan worden op de hotel televisie.

De gast van tegenwoordig wil niet alleen toegang krijgen via een eigen device, maar raakt ook steeds meer gewend aan het Internet of Things (IoT) dat alles van verlichting tot muziek regelt met één druk op de knop. Waar de ene gast de kamer wil bedienen met een telefoon, geeft de ander de voorkeur aan spraakopdrachten via Alexa, Siri of Google Assistant. Gelukkig is tv-software met de jaren flink ontwikkeld. Gasten kunnen een kamer eenvoudig naar eigen voorkeur configureren zonder dat ze naar de receptie hoeven te lopen.

Een ander belangrijk onderdeel is de wifi. Gasten realiseren zich niet dat het een uitdaging is om altijd snelle en veilige wifi te leveren, maar ze zijn zich er wel van bewust als hun apparaten langzamer gaan werken. Het is een van de maatstaven geworden waarmee gasten een hotel beoordelen. Vijftien jaar geleden werd een hotel slecht beoordeeld vanwege versleten lakens, tegenwoordig is slechte wifi een groot kritiekpunt. Je ziet nu daarom steeds meer dat hoteliers gebruik maken van een soft access point. Hiermee creëer je per kamer een eigen netwerk. Het maakt beveiliging en onderhoud gemakkelijker voor managers en zorgt voor een consistenter betrouwbaar internet voor alle verschillende apparaten.

Hoteliers zijn zich er ook van bewust dat een deel van de gasten niets heeft met IoT of streaming. Aan het einde van een lange dag willen ze op bed liggen, de afstandsbediening pakken en van zender naar zender zappen. Het is dus belangrijk dat de televisie eenvoudig te gebruiken blijft. Voor digital natives moet de televisie eenvoudig toegang bieden tot streaming en IoT, voor ‘digital strangers’ daarentegen moet het net zo makkelijk zijn om bij de basisfuncties van de televisie te komen. Zij zijn zich wellicht niet bewust van andere functionaliteiten, maar letten wel op de prestaties van de televisie.

Het aantal jonge gasten groeit snel en heeft behoefte aan streaming, BYOD, IoT en snelle wifi. Hoteliers moeten dat kunnen bieden aan millennials en generatie Z, zonder dat gasten met minder technische aanleg zich gepasseerd voelen. De beste oplossing is een hotel televisie die eenvoudig te besturen is met een breed scala aan technische mogelijkheden.

Sander Pahlplatz is Business Development Manager Hospitality Europe bij LG Business Solutions. Hij brengt behoeften van de klant in kaart, bepaalt strategieën en beheert de implementaties van nieuwe innovaties.